O serviço deixou de ser prestado por meio de call center e ganhou a estrutura de um contact center, ampliando as portas de entrada das chamadas. O sistema funciona como um portal de uso simultâneo e interligado a diferentes canais de comunicação, a exemplo do telefone, chat, WhatsApp, aplicativo Fala Salvador, totem e redes sociais. A proposta é centralizar todas as portas de entrada em um único canal.
Com a primeira fase, iniciada no dia 5 de dezembro, foram implantados os serviços ativo e receptivo, além do chat. A segunda fase está prevista para funcionar nos próximos meses e terá a ativação de voicer (conversão de texto em discurso, replicando a voz humana), e-mail, redes sociais e mensagens instantâneas.
Expansão – De 6 de dezembro passado a 27 de janeiro deste ano, período pós-reestruturação do Fala Salvador 156, já foram registradas 215.617 chamadas, entre as quais cerca de 66% (143.975) foram atendidas. Antes o percentual de chamadas atendidas era de 45%. O tempo médio de espera tem sido de cinco minutos e antes, a depender do dia da semana, poderia chegar a 30 minutos ou mais.
No período, também já foram registrados 447 atendimentos por chat, mesmo sem a divulgação do novo canal, e 47 atendimentos call back, que ocorre quando o cidadão está aguardando na fila, encerra a chamada antes de ser atendido e o atendente retorna para ele. As melhorias refletiram em uma avaliação de atendimento de 88,21%.
“É o que há de mais moderno para a comunicação. São plataformas inteligentes de relacionamento, semelhantes às de grandes organizações, a exemplo de bancos digitais e redes de móveis e eletrodomésticos, abrindo outras possibilidades de o cidadão se relacionar com a Prefeitura. Não só por telefone, mas também por outros canais de atendimento. Esse é o maior diferencial proporcionado pela reestruturação do Fala Salvador 156”, explica o titular da Semit, Samuel Araújo.
Ele ressalta como um dos benefícios das plataformas multicanais a possibilidade de o cidadão escolher a melhor forma de se comunicar. “Se ele não quiser ligar, pode conversar pelo chat, por e-mail ou por WhatsApp, por exemplo. Além disso, muitos dos questionamentos que o cidadão tem sobre o serviço são respondidos, inicialmente, de maneira automática por um sistema inteligente, sem a necessidade de ter o contato imediato com o atendente, o que garante eficiência e rapidez”.
Outra vantagem, apontada por Araújo, é que a nova plataforma permite medir a qualidade do serviço. “Com certeza, a população e a Prefeitura só têm a ganhar”, diz.
Avanços – Com a implantação da primeira fase, diversos benefícios que impactam positivamente na qualidade do atendimento, já podem ser destacados. Um deles é que o contrato atual deixa de ser por número de Posições de Atendimento (PAs) e passa a ser por volumetria (movimento) de chamadas. Esse tipo de contrato fomenta a criação e inclusão de novos serviços disponibilizados, melhorando a qualidade e capacidade de atendimento.
Além disso, o atendimento passou a ser por voz e por chat 24 horas, durante os sete dias da semana, sendo realizado por uma equipe técnica qualificada. A eficiência da nova plataforma tem gerado uma redução de custos ao Município, visto que a quantidade de postos está sendo dimensionada de acordo com o número de solicitações, há um maior direcionamento das chamadas e melhoria no processo de identificação e correção de erros, nos atendimentos e registros de pedidos.
Fala Salvador – O Fala Salvador 156 foi criado em fevereiro de 2014, facilitando a comunicação entre o cidadão e a Prefeitura. As solicitações da população podem ser feitas por meio de ligações para o 156, pelo portal Fala Salvador na internet, aplicativo e atendimento presencial nas Prefeituras-bairro. As demandas registradas são encaminhadas imediatamente para os órgãos responsáveis.
O acompanhamento das demandas junto aos órgãos, da qualidade e conformidade dos registros feitos pelos atendentes, bem como a cobrança das soluções, são feitos pela OGM.
